Sedmero krizové komunikace: Jak vyběhnout s hejtry?

Dne 8. 10. 2020 Social

Na rovinu – těžko. Značku, zvláště na sociálních sítích, budujeme dlouhé měsíce i roky. Přitom stačí jedna chyba, jediná špatná odpověď a všechno může být v tahu. Anebo se naopak můžete svou komunikací s fanoušky i nefanoušky proslavit v dobrém slova smyslu. Co dělat, aby vás hejtři a vytrvalí rýpalové nebudili ze sna, vám povíme v našem článku – jak přistupovat k citlivému umění krizové komunikace.

Zaprvé: Žádný komentář bez reakce nenecháš

A to se v první řadě týká i komentářů pozitivních. Mohli bychom je vyřešit lajkem či smajlíkem, ale to není příliš osobní a takto odbytý fanoušek nám už podruhé hezkou recenzi nenechá. Stejně tak platí na sociálních sítích jednoduchá úměra více komentářů = větší bonita příspěvku.

Hůře se však reaguje na komentáře negativní, kterých bývá bohužel zpravidla mnohem více. A všechny je musíte vyřešit. Neexistuje horší reklama, než když u vašeho příspěvku visí, ať už právem či neprávem, negativní recenze na váš produkt či službu bez jakékoli reakce. To potom vypadá, že se hájit ani nechcete, lidé se podle toho zařídí a nenakoupí u vás. Doporučení či nedoporučení je totiž ten nejsilnější prodejní argument napříč všemi obory. Pokud je nebudete řešit, brzy to poznáte na tržbách. 

Zadruhé: Profesionálně reagovat budeš

Jasně, taky vás určitě někdy lákají tlačítka Skrýt a Smazat, že? Ty ale využívejme jen v případech opravdu sprostých komentářů. Profesionální odpověď je totiž mnohem lepší variantou. A když říkáme profesionální, myslíme tím se vším všudy. Oprostíme se od špatného dne, který máme za sebou, i od sta chutí poslat pisatele do míst, kde slunce nesvítí. Print screen vaší podrážděné odpovědi totiž umí udělat každý. Stejně jako jej rozvěsit všude na těch internetech. A katastrofa je na světě.

Zatřetí: Katastrofu odvrátíš

Stalo se. Tazatel si vaši nevhodnou odpověď nenechal pro sebe a váš brand najednou každý vidí jako značku, která si neváží svých zákazníků. V takovém případě zbývá jediné – odvrátit katastrofu, udělat si ze sebe legraci, omluvit se. Každý na to může jít jinak, ideálně byste ale měli zaznamenat stejně velký ohlas jako na vaši předchozí neomalenost. Třeba takhle:

Začtvrté: Vlastní chybu uznat musíš

Někdy se stane, že komentář pod vaším příspěvkem má vlastně nezpochybnitelnou pravdu. Třeba, že odkaz v našem příspěvku nefunguje na mobilu. Nebo že v soutěži chceme, ať nám lidé posílají fotky a přitom máme jejich vkládání zablokované.

To jsou naše přešlapy z poslední doby, které jsou naštěstí spíše úsměvné. Určitě si ale vybavíte třeba případ kuřecí restaurace, které došla kuřata. Nebo nejrůznější kolapsy dovozů z restaurací. To jsou pořádné problémy, které ale může v očích veřejnosti vyřešit vtipná omluva. Ideálně, když ji navíc doprovází nějaká ta sleva nebo pozornost.

Zapáté: Dav nepodráždíš

Co je zásadní si uvědomit při veřejné komunikaci s jakýmkoli člověkem? Neodpovídáte jen jednomu pisateli, ale vaši reakci uvidí stovky či tisíce dalších potenciálních zákazníků, potenciálních hejtrů. Vaše odpověď na negativní komentář má tedy za cíl eliminovat případné další a uchlácholit dav, který už bere do rukou virtuální sudlice s cílem vás pořádně zlynčovat.

A nemusí jít jen o negativní komentář. První reakce pod facebookovým příspěvkem může být třeba zásadní dotaz či pochybnost, kterou má na srdci třeba celá vaše cílovka. Posláním vaší odpovědi je tedy ji uklidnit, informovat či ukázat, že se opravdu není čeho bát.

Zašesté: Ve svůj prospěch komunikaci využiješ

Jsou i značky, které si na svém osobitém a spíše neomaleném stylu komunikace postavily celou image. Jen málokdo se ale může řídit heslem, že na hrubý pytel je nejlepší hrubá záplata. Takovou značku nemusí mrzet ztráta deseti fanoušků, když svou odpovědí stovky zákazníků pobaví. My bychom však tento způsob komunikace raději pečlivě zvážili. Brandů, které si jej mohou dovolit, je minimum a vy mezi ně nejspíš také nepatříte.

Zasedmé: Sám sebou vždy budeš 

Na hejt odpovídat hejtem, to je tenký led. Komunikační big shock není nutný, pokud zůstanete sami sebou, zapomenete na otravné šablony jako vystřižené ze skriptů call center a vnesete do konverzace vlastní nápad, nadhled, osobitost, nebo zareagujete na aktuální situaci. Co třeba takhle?

Komunikace, ať už na sociálních sítích či kdekoli jinde, je zásadním nástrojem budování značky. Proto je třeba k ní přistupovat maximálně profesionálně a s pokorou. Nejste si v tom jistí? Potřebujete poradit? Od toho jsme tady my. Ozvěte se nám, pro naše klienty pořádáme přednášky, individuální konzultace, anebo jim jejich komunikační kanály rovnou spravujeme.

Michal Šíma 

Lucie Martincová