Kamisa.cz: jak jsme z live chatu udělali obchodní nástroj, který generoval 29 % obratu

Šikovná slečna na chatu

Jen pro představu: většina českých e-shopů live chat vůbec nepoužívá, popřípadě zamrzne v první fázi, kdy jeho pomocí odbaví jen ty nejbanálnější dotazy. Základní nastavení a implementace live chatu na e-shop není nic těžkého.

V tomto ohledu měla Kamisa velké štěstí. Narazila totiž na velmi aktivní obsluhu zákaznického servisu. Ta svou výrazně prozákaznicky orientovanou komunikací odhalila, že na live chatu lze lidem pomoci i více než jen jednoduchou odpovědí na otázku „Máte skladem modrou košili?“

Pak už to šlo ráz na ráz. V průběhu několika týdnů jsme v live chatu vyzkoušeli desítky možností, jak nadstandardním přístupem k zákazníkovi výrazně zvednout obrat.

Co je nadstandardní přístup?

Nadstandardní přístup je takový, díky kterému zákazník ještě v rámci komunikace dokončí objednávku (nebo je dokončena za něj), což předejde dalšímu rozmýšlení nebo předčasnému odchodu ze stránek. 

Způsoby, které nám nejvíce fungovaly, je možné rozdělit do dvou základních kategorií:

• nadstandardní komunikace

• pobídky

Nadstandardní komunikace spočívala v aktivním oslovování zákazníků (tedy nečekalo se pouze na to, až někdo napíše) a snaze jim pomoci (pokud si zákaznická podpora všimla, že se zákazník na stránkách ztrácí). 

Často také nastávala situace, kdy se zákazník na něco zeptal, bylo mu odpovězeno a následně nabídnuto, že je možné za něj objednávku dokončit. Toho využívali hlavně starší lidé, kteří košili kupovali jako dárek.

Mezi další pobídky patřila motivační 5% sleva, pokud zákazník nákup dokončí ihned, nebo možnost získat ještě jednu košili za zvýhodněnou cenu. Díky tomuto přístupu se velmi úspěšně zvyšovala průměrná hodnota nákupu.

Došlo i na automatizaci

Díky zvýšenému provozu live chatu jsme do něj na konci třetího měsíce zavedli dílčí automatizaci. Ta nám pomohla odbavit ty nejčastější dotazy a uvolnila nám ruce pro to, abychom se mohli věnovat návštěvníkům, kteří potřebovali k nákupu trochu více navést.

Píšu radši rovnou vám...

Je potřeba říct, že e-shop byl velmi úspěšný také díky svému přístupu k reklamacím. K těm samozřejmě docházelo, protože e-shop nenakupoval zboží přímo od výrobce, ale od distributora, takže neměl možnost zasahovat do kvality zboží. 

Pokud se košile po vyprání nebo při jiné situaci poškodila, stačilo, aby ji zákazník vyfotil a obratem se mu z e-shopu posílala košile nová. To v zákaznících vzbudilo takovou důvěru, že se jejich retence zvyšovala a podíl opakujících se objednávek byl ve 4. měsíci na hodnotě 15 %. Tito zákazníci pak psali rovnou na live chat stylem: „Dobrý den, píšu rovnou vám, protože jste mi minule výborně poradila. A tentokrát potřebuji vybrat košili pro otce...“

A teď k výsledkům

Díky prozákaznickému a obchodnímu přístupu a také díky zmíněné automatizaci jsme pomocí live chatu dosáhli růstu obratu na celém e-shopu. Na konci 4. měsíce podíl live chatu na obratu ze získaných objednávek činil 29 %. Průměrná hodnota objednávky z live chatu navíc byla o bezmála 60 % vyšší oproti průměru z e-shopových objednávek.